Mit einem neuen Call Center will die Stadt Köln ihren Bürgern eine zentrale Anlaufstelle mit vorbildlichem Service bieten. Helfen soll dabei die Knowledge-Management-Lösung des Unternehmens USU-Openshop.
Um einen reibungslosen Wissens-Transfer von den zuständigen kommunalen Fachleuten bis zum Bürger beim Betrieb ihres Call Centers gewährleisten zu können, wird die Stadt Köln die Knowledge-Management-Lösungen von USU-Openshop einsetzen. Das Unternehmen gewann jetzt die europaweite Ausschreibung der Rhein-Metropole. Projektpartner der USU-Openshop ist das Unternehmen Siemens Business Services, die das CRM-System von Siebel Systems einführt. Das zentrale Thema Wissensmanagement wird innerhalb des Projektes durch die USU-Anwendungen KnowledgeDesk und KnowledgeMiner abgedeckt. Der Service-Agent im Call-Center der Stadt Köln arbeitet browser-basiert mit der CRM-Lösung von Siebel Systems. Während Siebel die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildet, liefert die Lösung KnowledgeDesk als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antworten in Form von Dokumenten, Handlungsanweisungen und Gesprächsleitfäden. Nach Schulungen und der Integration der Anwendungen ist der Produktiveinsatz des Gesamtsystems für März 2003 vorgesehen.
Quelle: Kommune21
