IfG.CC -
Institute for eGovernment

Die Stadt Mülheim an der Ruhr und der IT-Dienstleister MATERNA GmbH haben gemeinsam das Konzept für ein kommunales Kommunikations-Center entwickelt. Zum 1. Juli 2004 nimmt das Center, das für eine schnelle Beantwortung der Bürgeranfragen sorgt, seinen Betrieb auf. "Für die Konzeption haben wir uns professionelle Unterstützung von MATERNA geholt", so Hans-Theo Horn, Dezernent für Personal, Schule, Jugend und Kultur bei der Stadt Mülheim an der Ruhr. Mit dem neuen System soll ein deutlich höherer Anteil der telefonischen Anfragen im Erstkontakt beantwortet werden: Geplant ist, die First Call Rate von derzeit 30 Prozent auf zukünftig 75 Prozent zu steigern. Ferner soll die Weitervermittlung an den zuständigen Sachbearbeiter zielgenauer und qualifizierter erfolgen. Hierzu steht den 15 Call-Center-Agenten eine Web-basierte Applikation mit verschiedenen Suchmechanismen zur Verfügung, die mit der bestehenden Wissensbasis aus dem Internet und Intranet der Stadt gekoppelt ist. Die Call-Center-Agenten sind damit in der Lage, das Wissen aus den Fachbereichen - wie zum Beispiel Handlungsrichtlinien, Formulare oder andere Dokumente - schnell und gezielt zu finden. Zur Vermeidung längerer Wartezeiten wird den Bürgern ab sofort auch ein Rückruf-Service angeboten. Darüber hinaus ist das bereits in der Bürgeragentur eingesetzte Beschwerde-Management-System der Stadt Mülheim an der Ruhr an das Kommunikations-Center angebunden. Bisher nicht im System hinterlegte Antworten werden kontinuierlich hinzugefügt. Erreichbar ist das Kommunikations-Center unter der bisherigen, zentralen Rufnummer der Stadt Mülheim an der Ruhr.

Derzeit gehen durchschnittlich 750 Anrufe pro Tag bei der Telefonzentrale der Stadt Mülheim an der Ruhr ein, einer Stadt mit rund 173.000 Einwohnern. Häufig gestellte Fragen betreffen insbesondere die Aufgabenbereiche von Bürger-, Sozial- und Ordnungsamt. Die Stadt Mülheim an der Ruhr setzt als erste deutsche Großstadt ein Anrufverteilsystem auf Basis von Voice over IP in einem kommunalen Call Center ein. Im Rahmen der Konzeptionsphase hat MATERNA die Stadt Mülheim an der Ruhr bei der Definition der Service- und Betriebsprozesse, der Personalplanung und Arbeitsplatzgestaltung sowie bei der Auswahl der technischen Infrastruktur insbesondere des Informationssystems und der Telekommunikationsanlage unterstützt. Die Umsetzung der definierten Prozessabläufe spielt eine wichtige Rolle, um den Wissenstransfer zwischen Call-Center-Agenten und Sachbearbeitern effizient zu gestalten.

Aufgaben eines Bürger-Service-Centers

Bürger-Service-Center dienen Bürgern und Unternehmen als service-orientierte Schnittstelle zu ihrer städtischen Verwaltung und unterstützen diese dabei, eingehende Anfragen in gleichbleibender Qualität zu beantworten, unabhängig davon, ob der Kontakt per Telefon, persönlich, postalisch, per E-Mail, Fax oder Internet initiiert wird. Wesentliche Bestandteile sind ein Wissens- und Kontakt-Management-System, eine Komponente für das Beschwerde-Management sowie eine Vorgangssteuerung.

Vorteile eines Bürger-Service-Centers

• einheitliche Zugangsmöglichkeit für alle Bürger und Unternehmen zu ihrer Verwaltung
• optimierte Mischung aus Generalisierung im Service-Center und Spezialisierung in den Fachbereichen
• Zusammenführung der dezentralen Fachinformationen (Intranet/Internet) und kontinuierlicher Ausbau - effektive und effiziente Abwicklung aller Anfragen an die Verwaltung
• erweiterte Erreichbarkeit (auch außerhalb der Öffnungszeiten)

Quelle: Presseinfo der MATERNA GmbH, 30.06.2004